各設區市政務服務管理辦公室：

現將《江蘇省政務服務“辦不成事”反映窗口建設運行工作規范（試行）》印發給你們，請結合實際貫徹落實，切實規范“辦不成事”反映窗口建設運行，持續優化提升政務服務水平。

江蘇省政務服務管理辦公室

2023年4月10日

江蘇省政務服務“辦不成事”反映窗口建設運行工作規范（試行）

第一章 總 則

第一條為進一步規范“辦不成事”反映窗口建設運行，依據國家和省有關規定要求，結合實際制定本規范。

第二條“辦不成事”反映窗口旨在協調解決企業和群眾在線上或線下辦理政務服務事項時遇到的疑難事項和復雜問題，為企業和群眾提供兜底服務。

第三條“辦不成事”反映窗口應當遵循分類辦理、閉環管理、高效協同原則，最大限度疏解辦事堵點。

第四條各級政務服務機構應當聚焦各類問題訴求，積極探索流程優化與服務提升路徑，持續推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化。

第二章 窗口設置

第五條各級政務服務中心（政務服務分中心）原則上應在醒目位置單獨設立“辦不成事”反映窗口，便民服務中心（站）統籌窗口資源設置，可依托咨詢導引服務臺設置或將此功能要求融入綜合服務窗口。

第六條各級政務服務機構應選派業務水平高、協調能力強、服務意識好的同志作為“辦不成事”反映窗口工作人員，有條件的地方可安排專人負責。

第七條各級政務服務機構應建立“辦不成事”反映窗口與政務服務便民熱線、政務服務“好差評”等平臺載體的聯動協同機制，拓寬線上線下反映渠道，強化信息共享共用，向企業群眾提供多維度、全方位的服務。

第三章 受理范圍

第八條“辦不成事”反映窗口主要受理以下事項。

（一）企業群眾在線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功辦理的政務服務事項；

（二）企業群眾多次到政務服務場所仍未能辦成的政務服務事項；

（三）企業群眾對政務服務事項的辦理結果或反饋意見有疑議的；

（四）企業群眾反映在政務服務場所辦事過程中遇到的工作人員服務態度差、慢作為、不作為等作風效能問題；

（五）企業群眾提出的其他涉及政務服務的合理訴求。

第九條涉法、涉訴、信訪及企業群眾之間的糾紛等不屬于政務服務范疇的事項不予受理，工作人員做好解釋疏導并告知救濟途徑。

第四章 辦理流程

第十條“辦不成事”反映窗口按照以下工作流程辦理。

（一）統一受理。企業群眾反映問題，工作人員應立即受理登記，填寫“辦不成事”反映事項登記表（見附件）。

（二）分類處置。工作人員根據反映問題的具體情況進行分類處置。

1．企業群眾反映事項責任明確、相關單位（窗口）可直接處置的，協調相關單位（窗口）認領并及時處理；企業群眾反映事項責任不明確、情形較為復雜或涉及跨部門業務的，政務服務機構要明確責任部門和辦結時限。

2．對因法律法規政策規定“不能辦”的事項，由工作人員協同相關單位（窗口）負責人做好解釋疏導，取得企業群眾理解。

3．對企業群眾反映的服務態度差、慢作為、不作為等作風效能問題，由政務服務機構按照投訴處理相關流程辦理。

4．對企業群眾不會辦理需要幫辦代辦的事項，工作人員引導企業群眾到幫辦代辦服務區（窗口）辦理；對殘障人士、老年人等特殊群體，工作人員協同相關單位（窗口）啟動綠色通道辦理。

5．對需要到政務服務場所外辦理的事項，工作人員為企業群眾做好解釋疏導，告知辦理渠道。

（三）辦結回訪。工作人員辦理完畢后應詳細記錄處理結果，通過電話、短信對服務對象進行回訪，并做好回訪記錄。

（四）臺賬管理。工作人員對已辦結的事項應及時做好臺賬整理工作。

（五）分析總結。政務服務機構應協同“辦不成事”反映窗口對事項受理、交辦、辦理結果等數據進行綜合分析，對同類問題“舉一反三”，及時改進優化政務服務，避免同類問題重復出現，實現閉環管理。

第五章 辦理要求

第十一條“辦不成事”反映窗口辦理時限和要求。

（一）企業群眾反映的問題相對簡單，工作人員可以直接解決的應在當日處理完成；需要協調相關單位（窗口）處理的，應在1個工作日內解決。

（二）企業群眾反映的問題有一定協調難度的，工作人員協同相關單位（窗口）在5個工作日內形成辦理意見并向服務對象反饋；若在期限內無法辦結的，應在到期日之前與服務對象主動溝通，說明理由和辦結期限。

（三）企業群眾反映的問題較為復雜、協調難度較大的，工作人員向政務服務機構申請提級辦理，由政務服務機構負責牽頭組織協調，原則上應在15個工作日內形成辦理意見并向服務對象反饋；若在期限內無法辦結的，應在到期日之前與服務對象主動溝通，說明理由和辦結期限。

第六章 監督檢查

第十二條各級政務服務管理機構應強化對“辦不成事”反映窗口運行情況的監督檢查，對服務對象不滿意的要跟蹤督辦。

第十三條“辦不成事”反映窗口工作人員應履職盡責，表現突出的按照相關規定進行表揚激勵；懈怠失職的要批評教育，必要時予以撤換，涉嫌違紀違法的依法依規嚴肅追責。

第十四條“辦不成事”反映窗口事項辦理情況應納入政務服務機構管理考核，作為單位（窗口）和個人績效考核、評先評優的重要依據。

第七章 附 則

第十五條各級政務服務機構可以根據本規范制定具體實施細則。

第十六條 本規范由江蘇省政務服務管理辦公室負責解釋，自印發之日起施行。