各鎮街人民政府（辦事處），各相關部門和單位：

《灌云縣物業服務質量提升年活動實施方案》已經縣政府研究同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

灌云縣人民政府辦公室

2021年3月15日

灌云縣物業服務質量提升年活動實施方案

為進一步加強物業管理精細化、標準化、專業化建設，規范物業服務企業經營行為，著力解決當前我縣物業管理工作中存在的突出問題，全力提升物業服務企業管理水平和服務質量，為廣大市民營造文明、和諧、舒適、優美、宜居的生活環境，特制定灌云縣物業服務質量提升年活動實施方案：

一、指導思想

以灌云縣創建全國文明城市為契機，以規范物業服務行為為核心，以提升物業服務質量為抓手，以關注民生、服務發展為主線，以創建居住安全、環境優美、舒適方便、文明和諧的生活環境為目標，進一步提高物業服務企業管理水平和服務質量，提升物業行業的社會公信力和業主滿意度。

二、基本原則

（一）條塊結合，屬地管理。縣物業管理行政主管部門應加強對全縣物業管理工作的指導、監督、檢查，建立健全物業管理行業制度體系，監督物業管理制度落地執行。各鎮街人民政府（辦事處）應牢固樹立全縣物業管理工作一盤棋思想，強化屬地管理責任，鎮街、社區職責分工明確，配齊配強鎮街、社區物業管理工作人員，將物業管理納入社區治理體系。

（二）部門參與，齊抓共管。各職能部門應牢固樹立大局意識、全局意識，切實理清物業管理工作職責，推進本部門執法力量進小區，堅決遏制、打擊小區內違法違規行為，將物業管理工作作為惠民生、增福祉的重要工作抓實抓牢，推進城鄉社區治理工作的共建共治。

（三）提升質量，爭創一流。在物業服務質量提升年活動中凝聚起“干就干一流、爭就爭第一”的發展共識，推進全縣物業行業發展邁入新征程。

三、工作措施

（一）壓實責任，齊抓共管，構筑物業管理框架

1．縣政府負責全縣的物業管理工作。負責將物業服務納入現代服務業發展規劃、社區建設和社區治理體系，制定落實扶持政策減輕物業服務企業負擔。組織各鎮街人民政府（辦事處）落實各項政策措施，全面開展物業管理工作；落實辦事機構，建立縣、鎮街人民政府（辦事處）、社區居委會三級物業管理工作體系；落實管理責任，抓好全縣物業管理工作的部署、檢查、考核、組織協調和監督指導。

2．鎮街人民政府（辦事處）負責組織開展本轄區物業管理工作。負責對轄區物業管理工作進行監督和檢查；組織或參與物業服務質量的檢查考評；指導、監督轄區內住宅小區業主委員會的成立、改選和換屆工作；監督、指導和協調業主大會和業主委員會的日常活動；參與物業管理項目有序交接；建立物業管理責任主體、社區、政府相關職能部門的溝通機制；履行屬地管理職責，處理違法建設；處理轄區內物業管理方面的投訴和信訪工作；開展物業小區垃圾分類工作；協助公安、市場監管、文廣旅、教育、衛健、生態環境、住建等相關部門開展小區綜合整治工作。

3．社區居委會受鎮街人民政府（辦事處）的委托負責本轄區物業管理的落實工作。負責指導和組織業主大會的成立和業主委員會的選舉；指導業主委員會選聘物業服務企業或建立自治性物業服務組織；調解處理物業服務中的矛盾糾紛；對轄區內物業服務企業、物業項目經理考核提出初審意見；參與轄區內物業管理項目招標；對物業維修資金的使用提出初審意見。

4．相關職能部門依據各自職責，共同抓好物業管理相關工作。住房和城鄉建設局主要負責全縣物業管理工作的指導和行業監管，組織物業服務行業的檢查、考核工作；負責對住宅專項維修資金的使用進行審查；指導鎮街人民政府（辦事處）加強物業服務工作的日常監管；負責縣（以上）優秀物業管理項目的創優達標評定（預審）；負責對物業管理活動中的違法行為進行查處。重點做好“五備案”“五公開”工作：即做好物業管理區域備案、業主委員會成立備案、物業服務合同備案、項目負責人備案和物業承接查驗備案；公開小區物業負責人信息、公開物業服務內容及標準、公開物業收費項目及標準、公開報修投訴及監督電話，公開公共收益收支情況。自然資源和規劃局負責對小區規劃建設工程進行監督檢查、竣工驗收，保證小區建設工程嚴格按照項目規劃要求建設；負責對住宅小區核發竣工規劃核實認可書前擅自變更規劃行為進行及時查處，妥善處理由此引發的投訴糾紛；負責違法建設的認定，協助相關部門、鎮街對違法建設進行查處。生態環境局負責對住宅小區從事餐飲、娛樂、旅館等經營活動對小區環境衛生、噪聲、油煙等影響的全面評估，負責對物業管理區域內的噪聲污染、粉塵污染、油煙污染等環境污染行為進行依法查處，限期整改到位。市場監督管理局負責督促居民住宅小區物業服務企業加強對電梯的安全管理，加強對電梯安裝、維修、日常維護、保養、改造、使用、檢驗檢測、監察等工作環節的監管；對重點區域開展重點監督檢查，督促電梯使用管理單位和維保單位切實履行職責，防止電梯安全事故的發生。對物業服務收費行為加強監督檢查，查處違規收費行為，及時處理物業服務收費相關投訴，依法維護物業管理相關當事人的合法權益。城市管理局（綜合執法局）負責對居民住宅小區環衛保潔工作的業務指導和監督檢查；對鎮街在物業小區內開展垃圾分類工作進行指導；合理指定垃圾轉運點，并做好物業服務企業轉運的垃圾處置，依法查處業主委員會或物業服務企業勸阻、制止無效的飼養家禽、亂拉亂掛、亂貼亂畫、毀壞綠化行為；配合相關部門和鎮街拆除違法建設，加強對審批后建設工程跟蹤管理，參與對縣城規劃區內違法建設的認定和強制拆除；負責對城區主次干道兩側私搭亂建、破墻開店進行巡查處置。消防救援大隊負責對物業小區開展經常性的消防安全檢查，督促和指導小區物業服務企業落實各項消防安全措施。加大消防執法和處罰力度，依法嚴厲查處破壞小區公共消防設施的單位和個人。公安局負責指導居民住宅小區物業服務企業落實各項治安防范管理措施，定期、不定期開展住宅小區安全排查工作，組織物業保安進行培訓，負責物業管理區域內的各類治安案件糾紛及時查處，建立公安機關與物業服務企業聯動防范機制。發改委負責會同物業管理行政主管部門依法制定物業服務收費、車輛停放費的收費范圍和標準，并進行適時調整，依法對物業服務的收費行為進行監管，同時行使電力監管職能。財政局負責物業服務質量提升年活動中財政獎補資金的落實，督促其它渠道資金落實到位，監管相關資金的使用。應急管理局負責指導、監督相關部門和鎮街涉及物業管理區域的安全生產工作，依法組織對小區發生的較大生產安全事故進行查處和責任追究。12345政府公共服務中心負責物業小區公共區域問題的信息采集，受理群眾來電反映有關物業管理工作方面的咨詢、投訴、建議等，對排查和受理的問題形成工單交辦相應的責任單位。

5．推進各職能部門執法職責進小區。建立各職能部門執法職責和聯系人公示制度，在小區內不少于2處顯著位置張貼《執法部門職責及聯系人公告牌》公示相關信息，落實“街道吹哨、部門報到”工作機制，推進公安、城管、市場、環保等綜合執法力量進小區，切實破解小區停車難、經營網點擾民、占用堵塞消防通道、違法建設等執法困境。

6．積極開展紅星物業黨建示范項目創建工作。在2020年度全縣創建紅星物業黨建項目取得優異成績的基礎上，再接再厲進一步做好今年的創建工作，要求相關物業服務企業充分認識黨建引領推進物業行業建設的重大意義，積極投身到今年紅星物業黨建項目創建活動中來，并結合物業服務質量提升年活動，努力形成黨建引領作用明顯、物業管理規范有序、人居環境舒適和諧的物業服務新局面，以實際行動向建黨一百周年獻禮。

（二）創新舉措，規范管理，著力提升物業服務質量

1．強化日常物業服務工作。加強衛生保潔，推進垃圾分類實施，保持小區環境整潔常態化；加強秩序維護工作，充分發揮監控等智能系統，提高小區技防能力，規范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序；加強園林綠化養護，適時抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀；加強住宅小區共用設施設備維修管理，確保住宅小區內設施設備處于良好運行狀態。

2．建立住宅小區物業服務質量定期考評及業主滿意度調查制度。縣物業管理行政主管部門制定全縣統一的物業服務標準及住宅小區物業服務質量量化考評標準。對業主滿意度進行調查并公示調查結果。對考評結果差或業主滿意度低，拒不改進的物業服務企業，指導業主委員會依法依約解除物業服務合同。

3．強化物業管理項目招投標監管制度。規范前期物業招投標程序，鼓勵業主委員會或物業管理委員會通過公開招標方式選聘物業服務企業。

4．落實專業設施設備由專業機構維護保養原則。建立住宅小區消防、電梯等設施設備由專業機構維護保養制度，由物業服務企業與專業機構簽訂維保合同，維保成本納入物業服務范圍，單獨核算，確保物業管理區域內消防、電梯等專業設施設備安全正常運行，保障業主安全。

（三）科學統籌，因地施策，著力解決突出問題

1．加強住宅小區內車輛有序停放及管理。住宅小區內應實施車輛劃線停放，對住宅小區內業主不聽勸阻、亂停亂放機動車輛，阻塞消防通道及故意堵塞小區大門等違規行為的，物業服務企業應盡到勸阻、制止及上報的責任，公安、消防部門接到報告后應及時予以查處，維護小區車輛正常管理秩序。

2．加強業主委員會（物業管理委員會）工作的指導監督。鎮街人民政府（辦事處）、社區在業主大會成立、業主委員會或物業管理委員會選舉等活動中履行相關監管職責，引導業主委員會依法履職、依法維權，大力推進社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”工作機制，通過聯席會議方式，協調處理小區居民自治與物業管理中的矛盾糾紛。

3．完善維修資金管理制度。優化維修資金使用流程，落實維修資金使用情況公示制度，尚未產生業主委員會的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關費用。

4．建立健全違規裝飾裝修投訴查處機制。物業服務企業在發現業主有擅自違規裝修行為的，應及時勸阻、制止，業主拒絕改正的，及時書面上報相關部門依法處理。

5．建立惡意拖欠物業服務費行為的防范及懲戒機制。對于經兩次以上催繳仍不交納物業服務費的業主，業主委員會或物業服務企業可在小區醒目位置予以公告或通知業主所在單位進行催繳。對經生效判決確認屬惡意欠費的，納入個人征信系統。

四、方法步驟

物業服務質量提升年活動主要分三個階段展開：

（一）動員部署階段（2021年3月中旬）

制定和下發實施方案，明確工作內容，提出工作要求。縣政府成立灌云縣物業服務質量提升年活動領導小組，組長由分管副縣長兼任，縣住建、發改、公安、財政、自然資源和規劃、生態環境、城管（綜合執法）、市場監管、供電等部門以及鎮街主要負責人為組成人員，領導小組下設辦公室，辦公室設在縣住建局，縣住建局主要負責人兼任辦公室主任。各鎮街要根據轄區的規模和任務明確相應的物業管理機構。各社區居委會建立物管工作小組，負責落實本社區物業管理具體工作。

（二）組織實施階段（2021年3月下旬—2021年11月30日）

1．各物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，并對存在問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度、各項應急預案，全面提升小區物業服務質量和水平。

2．在物業服務企業自查整改提升的基礎上，縣物業管理行政主管部門會同縣有關部門對全縣所有物業服務企業的服務質量進行全面督導檢查，并將檢查結果在全縣予以通報。對工作開展不力的物業服務企業，嚴格實施責任倒查和責任追究。

3．縣物業管理行政主管部門對物業服務企業和物業小區整改提升情況進行不定期督導檢查，下發督查通報。

（三）總結鞏固階段（2021年12月1日—2021年12月31日）

l．總結物業服務質量提升年活動。縣物業管理行政主管部門組織召開物業管理工作會議，對物業服務質量提升年活動進行總結，表彰先進，通報后進。

2．建立健全長效機制。各物業服務企業要進一步強化服務管理，深化機制改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動成果，引導物業管理行業健康有序發展。

五、工作要求

（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業服務企業要做好活動的宣傳動員工作，利用小區宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的主要目的和內容，動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

（二）加強領導，精心部署安排。各物業服務企業要加強領導，精心組織，周密部署，確保整改提升活動健康正常開展，并定期將工作進展情況報縣物業服務質量提升年活動領導小組辦公室。

（三）以人為本，確保活動實效。各物業服務企業要加大自身管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象。

（四）完善制度，建立長效機制。各物業服務企業要結合此次活動開展，建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規范服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。

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