各鎮街人民政府（辦事處），縣各委辦局，縣各直屬單位：

《灌云縣便利老年人辦事服務實施方案》已經縣政府同意，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

灌云縣人民政府辦公室

2023年9月28日

（此件公開發布）

灌云縣便利老年人辦事服務實施方案

為貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發〔2020〕45 號）、《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案的通知》（工信部信管〔2020〕200 號）、《關于印發依托省一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作方案的通知》（蘇政務辦發〔2023〕36號）和省市工作部署，結合我縣實際，制定本實施方案。

一、工作目標

堅持“統籌規劃、標準統一、分步實施、安全可控”的工作原則，依托全省一體化政務服務平臺，在推進政府數字化轉型牽引下，持續推動充分兼顧老年人需要的政務服務智慧化建設，堅持線上服務與線下渠道并行、傳統服務與智能服務相結合，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的政務服務。聚焦便利老年人辦事服務，對灌云縣一體化政務服務平臺進行適老化和無障礙改造，提升線上、線下服務能力，切實解決老年人辦事渠道少、辦事難度大等問題，方便老年人等特殊群體便捷獲取信息和服務，消除一體化政務服務平臺與老年人之間的“數字鴻溝”，體現“服務平等”，提升群眾的辦事滿意度。

二、主要任務

（一）優化線上政務服務功能。突出人性化，充分考慮老年人等特殊群體使用習慣，提升高頻服務事項便捷辦理程度，升級灌云縣旗艦店無障礙功能，擴展老年人網上辦事渠道，建設PC端以及移動端老年人服務專窗。基于省一體化平臺開發建設灌云縣旗艦店，新建老年人網上服務專窗，支持無障礙訪問、智能檢索、口語化檢索等服務功能，方便快速觸達所需辦理服務。按照主題分類方式對現有老年人服務事項進行重新梳理展示，重點選擇一批高頻事項進行精細化梳理，通過改造辦事指南以及簡化辦事流程，方便老年人快速辦理。基于“蘇服辦”APP升級改造灌云版塊，新建老年人掌端服務專窗，整合便民服務應用和老年人辦事服務事項，運用移動端定位、統一身份認證、證照庫以及OCR等技術手段，建設老年人辦事服務地圖、語音檢索等功能，盡可能減少老年人在掌端辦事時的信息錄入、材料上傳等復雜操作。

（二）建設“幫代辦”系統。建設完善政務服務平臺“幫代辦”功能，綜合運用視頻幫辦、智能幫辦等方式，推動實現老年人線上申請服務、線下享用服務，更好支撐上門幫代辦、重點領域幫代辦。通過與江蘇省一體化政務服務平臺的統一身份認證系統、江蘇省政務中臺的電子簽名等技術手段對接，實現可信身份授權及認證，確保信息安全。建設“幫代辦”服務專區，梳理展示幫代辦服務事項，老年人群體進入服務專區后，選擇代辦事項，按照要求完成閱讀申請須知、辦事指南、材料上傳、電子委托簽名等4個步驟，即可在線完成代辦事項委托申請，由工作人員提供全流程代辦服務，實現業務辦理“零跑腿”。

（三）提高政務服務場所便利化水平。縣政務服務中心、鎮（街）便民服務中心和村（社區）便民服務站以及各政務服務分中心，要建立健全專門面向老年人的便利化、精細化和人性化服務機制，合理優化現場設施布局，設置專窗提供服務，配備老花鏡、助聽器等扶老助老設備，進一步提升老年人辦事環境。同時，針對老年人群體，現場配備老年人咨詢服務臺，提供幫辦領辦代辦服務，進一步提高老年人辦事體驗。涉及辦事費用繳納的，除提供支付寶、微信等現代智能化收費方式外，必須支持現金、存折和銀行卡等傳統支付方式，不得以任何理由拒收現金。

（四）暢通政務服務線下辦理渠道。對照我縣政務服務事項目錄，特別是涉及醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費等與日常密切相關的服務事項，逐項進行線下辦理情況核查。實現與老年人日常密切相關的政務服務事項線下辦理“全覆蓋”。對未設置線下辦理渠道的事項，按照政務服務標準化操作規程編制規范，逐項編制或調整政務服務事項標準化操作規程，配置辦件系統操作人員和辦理流程，做好辦件系統功能調試，及時開通線下辦理渠道，實現與老年人日常密切相關的政務服務事項線下辦理“全覆蓋”。

（五）推動高頻政務服務事項向基層延伸。將養老金領取、待遇資格認證、戶籍辦理等高頻政務服務事項的辦理權限向基層延伸，將縣級權限向各鎮街延伸，鎮街權限向村（社區）延伸。推動村（社區）的社會治理網格員和政務服務代辦員有機融合，形成“網格員+代辦員”融合體系，實現村級政務服務從“固定窗”到“流動窗”，從辦事“不出村”到辦事“不出門”。嚴格落實“就近辦”和“一次辦”事項清單，鼓勵為行動不便的老年人提供高頻事項上門辦理，嚴禁強制要求老年人必須使用智能設備或網上辦事大廳辦理業務。

（六）優化“互聯網+政務服務”應用。依托一體化政務服務平臺，進一步推進政務數據共享，實現各級政務服務平臺具備授權代理、親友代辦、一部手機綁定多人等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事。運用大數據、人工智能等信息技術，通過后臺數據比對等方式，基本實現社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等涉及老年人高頻使用的政務服務事項由系統自動辦理。推動智能政務自助服務終端與銀行網點合作，在全縣建設銀行、農商行等網點開通“灌云政務”功能，讓老年人辦事少跑腿。

（七）優化線上線下政務服務舉措。提供電話熱線服務，各單位要依托12345政務服務便民熱線，推進政策法規等相關信息共享，為老年人提供政務服務政策咨詢、業務辦理及結果查詢等服務，解決老年人辦事遇到的電話號碼多、記不住、難溝通等問題。做細特殊人群服務，各單位要根據實際創優服務舉措，對于行動不便的老年人，提供電話預約、上門服務、代辦幫辦等服務。暢通監督反饋渠道，線上設置“辦不成事”反映渠道，線下設置“辦不成事”反映窗口，解決老年人辦事過程中遇到的疑難復雜問題。充分發揮政務服務“好差評”制度作用，及時匯總解決老年人反映的辦事難點堵點問題，增強老年人的辦事獲得感。

三、保障措施

（一）健全工作機制。各單位務必高度重視，將便利老年人辦事服務作為當前一項重要工作，建立健全工作機制，明確分管領導和具體業務負責人，制定工作計劃，細化工作措施和時間節點，確保各項措施做實做細、落實到位。同時加強協調聯動，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，全面做好各項工作。

（二）加強督促落實。各單位要強化工作落實，抓緊細化工作任務，將各項措施落實到位，對工作的主要做法、取得的經驗、存在的問題等內容及時予以梳理完善，確保便利老年人辦事服務取得實效。縣行政審批局要切實發揮牽頭抓總作用，強化檢查指導，及時跟蹤分析相關政策措施實施進展及成效，助推便利老年人服務工作進展有效。

（三）強化考核問責。發揮考核指揮棒的作用，完善正向激勵機制，將推進便利老年人服務工作納入各單位年度考核內容。對工作推進綜合評價高、實際效果好、群眾影響力大的，按照有關規定予以通報表揚；對工作推進標準不高、群眾評價差的，予以通報批評；對工作推進滯后的將移交紀檢部門問責，倒逼便利老年人服務工作落實到位。

（四）加強宣傳推廣。各單位要及時發現和總結老年人服務工作中好的做法和經驗，注重廣泛宣傳，營造良好輿論氛圍。堅持問題導向和需求導向，廣泛收集老年人在運用政務服務方面遇到的意見和建議，并暢通老年人政務服務信息交互渠道，及時回應老年人關切的問題，不斷做實做細、推進完善便利老年人服務各項工作。

解讀鏈接：《灌云縣便利老年人辦事服務實施方案》政策解讀